Customer Relationship Management (CRM)

Der Kunde steht im Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns. Es liegt daher nahe, die Kundenbeziehungen systematisch aufzubauen und zu erweitern.

Ein paar Beispiele: Stellen Sie sich vor,

  • Sie rufen als Kunde den für Sie zuständigen Vertriebsmitarbeiter (Versicherungsmakler, Bankberater) an, und dieser erkundigt sich interessiert nach dem Ergebnis des Fußballturniers Ihres Sohnes vom letzten Wochenende oder nach den Fortschritten Ihres Klavierunterrichts oder etwa Ihrer letzten Urlaubsreise.
    Würden Sie dies nicht aufmerksam finden und den Mitarbeiter gerne wieder kontaktieren?

  • Sie rufen das Call-Center eines Unternehmens an und bitten bei der Hotline um technische Unterstützung. Der Mitarbeiter, den Sie dort erreichen, hat auf jede Frage eine Antwort, auch auf solche, welche Sie bei den vorigen Anrufen gestellt haben. Dadurch entfällt das lästige Wiederholen Ihrer Probleme und die Bearbeitungszeit wird kürzer.
    Bei uns helfen Ihnen die Experten gerne und zuvorkommend weiter.

  • Sie erhalten von einem Unternehmen ein Informationsschreiben, welches einen aktuellen Bedarf von Ihnen anspricht, von einem zweiten aber zum wiederholten Male eine Information, in dem sich dieses Unternehmen wieder in seiner ganzen Vielfalt präsentiert.
    Wo würden Sie eher einen Auftrag platzieren?

Die oben genannten Beispiele zeugen von geglückter und systematischer Pflege der Kundenbeziehungen im Sinne des Customer Relationship Management (kurz CRM).

Durch CRM wird eine stärkere Kundenbindung ermöglicht, und zwar durch:

  • Persönlichere Ansprache der Kunden
  • Professionelles Auftreten, z. B. durch stets aktuelle Kenntnisse der Kundenakte
  • Optimale Betreuung der Kunden auch im Vertretungsfall

Durch die Unterstützung von EDV-Systemen wird das Customer Relationship Management zusätzlich gestärkt und es ergeben sich weitere Vorteile:

  • Alle Unternehmensbereiche, insbesondere Marketing, Vertrieb und Service, können durch integrierte Anwendungen und einheitliche Datenbasis einen geschlossenen Eindruck beim Kunden hinterlassen.
  • Bei entsprechender Nutzung des Internets kann den Kunden die Möglichkeit eingeräumt werden, sich jederzeit die erforderlichen Unternehmens- und Produkt-Informationen einzuholen, direkt Aufträge zu erteilen oder sich über den Status erteilter Aufträge zu informieren.
  • Das Unternehmen kann auf diese Weise exaktere Informationen über das Kaufverhalten seiner Kunden gewinnen und hieraus wiederum gezielte Vertriebs- und Marketing-Aktionen starten (Stichwort: individualisiertes Marketing).
  • Auch die Integration von Partnern (Zulieferern, Beratungs- und Servicepartnern) kann die Kundenbindung erhöhen, indem z.B. - für den Kunden unsichtbar - Bestellungen von Zusatzkomponenten automatisch weitergeleitet werden, oder Anfragen und Serviceaufträge direkt an den richtigen Partner durchgeleitet werden.

Die Ziele des Customer Relationship Management lassen sich kurz zusammenfassen:

  • Gewinnung einer größeren Anzahl von Kunden
  • Erhalten der Kundenbeziehung über längere Zeit
  • Erzielung eines größeren Umsatzes mit den bestehenden Kunden

Bei der Einführung eines CRM-Systems sollten erfahrene Berater hinzugezogen werden, denn laut einer Studie der Gardner Group scheitern 50% aller CRM-Projekte. Die Hauptursachen sind hierbei die mangelnde Unterstützung des Außendienstes und die unterschätzte Komplexität der Systeme.

T.O.B.I. unterstützt seine Kunden in CRM-Projekten durch langjährige Projekterfahrung und erprobte Vorgehensweisen zur Einführung von CRM-Produkten. Unser Schwerpunkt liegt hierbei in der Einführungsmethodik.

Besonderen Wert legen wir darauf, dass unsere Berater neben fundierten Produktkenntnissen

  • über exzellentes organisatorisches und fachliches Know-how verfügen,
  • die anerkannten Methoden und Werkzeuge phasenorientiert einsetzen,
  • die erarbeiteten Konzepte bzw. erforderliche Anpassungen effizient in der Realisierung umsetzen können.

Fachlich liegt der Schwerpunkt unserer ERP-Berater im Bereich der EDV-Unterstützung des Außendienstes und der Anbindung an ERP-Systeme. Daneben verfügen unsere Berater aus den Bereichen Standardsoftware und Individualprogrammierung über die erforderlichen Kenntnisse, mit denen wir CRM-Systeme in Ihre ERP-Systeme integrieren können.


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Wir bieten ein integriertes Beratungskonzept

von der strategischen Informationsplanung bis zur Realisierung, inklusive begleitender Trainings, und unterstützen Sie in allen Projektphasen

  • Projektvorbereitung
  • Modellierung
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und übernehmen gerne auch das Projektmanagement.